Jeśli Twoja strona na Facebooku skupia wokół siebie zaangażowaną społeczność, sprzedajesz za jej pośrednictwem produkty lub ogólnie używasz Facebooka jako narzędzia do rozwoju swojej firmy, prędzej czy później poznasz problem nadążania z odpisywaniem na komentarze i wiadomości.
W tym artykule pokażemy Ci, jak możesz łatwo sobie z tym poradzić i wprowadzić Twój fanpage na Facebooku na nowy poziom.
Jeśli zarządzasz wieloma stronami na Facebooku, zapewne już wiesz, że w raz z ich rozwojem, codzienne zajmowanie się nimi staje się z coraz bardziej wymagające. Jedną z rzeczy, które mogą pomóc, jest automatyzacja komentarzy na Facebooku.
Automatyczne odpowiedzi na komentarze na Facebooku
Stwórz inteligentne automatyczne odpowiedzi dla swoich organicznych i reklamowych postów na Facebooku i Messengerze. Automatycznie ukrywaj lub usuwaj spam i nieodpowiednie komentarze. Spróbuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Czy używanie automatycznych odpowiedzi na komentarze na Facebooku to dobry pomysł?
Po pierwsze, nie będziemy dziś pisać o botach w mediach społecznościowych i automatycznych odpowiedziach na Messengerze (więcej o nich przeczytasz tutaj). W tym poście opowiemy za to o automatycznym odpowiadaniu na komentarze pod postami na Facebooku – zarówno tymi organicznymi, jak i sponsorowanymi (reklamy na FB).
Niemniej jednak, pamiętaj, że nasze narzędzie do automatyzacji działa zarówno w przypadku komentarzy, jak i wiadomości na Messengerze.
Możesz myśleć o narzędziu NapoleonCat jak o autoresponderze na Facebooku – automatycznych odpowiedziach, których używasz, aby samoczynnie odpowiadać na komentarze pozostawione przez klientów i potencjalnych klientów (ale czasami także przez konkurentów lub fałszywe konta).
Odpowiadając na pytanie postawione powyżej – oczywiście, używanie tego narzędzia to dobry pomysł. Ale są też pewne zastrzeżenia.
Pamiętam, że kiedy marketerzy zaczęli tylko korzystać z automatyzacji mediów społecznościowych, wiele biznesów krzywo patrzyło na pomysł zautomatyzowania tego, co powinno być swobodnymi, organicznymi rozmowami. Jednym z głównych argumentów przeciw automatyzacji było wówczas relatywnie niskie zaawansowanie algorytmów, które mogłyby wykonywać takie zadanie.
Jednak wraz z rozwojem stron marek na Facebooku, Instagramie i innych kanałach mediów społecznościowych oraz postępem w dziedzinie automatyzacji sytuacja zdecydowanie się zmieniła. Marketerzy zaczęli szukać sposobów, aby automatyzacja była łatwiejsza i bardziej skalowalna, a rozmowa z “botem” sprawiała wrażenie naturalnej.
Dziś nie kwestionujemy potencjału automatyzacji marketingu – pomaga nam być bardziej produktywnym, oszczędza mnóstwo czasu i pozwala nam skalować nasz biznes. Częścią tego jest właśnie automatyzacja social media. Kluczem do sukcesu jak zwykle jest sumienne przygotowanie procesów i narzędzi.
Korzyści autoresponderów na Facebooku
Zanim opowiemy o tym, jak poprawnie skonfigurować automatyzację z pomocą narzędzia NapoleonCat, sprawdźmy dlaczego w ogóle coraz chętniej automatyzujemy odpowiedzi na komentarze i wiadomości na Facebooku
Oszczędzaj czas odpowiadając klientom na Facebooku
Ma to kluczowe znaczenie dla osób, które mają do czynienia z wieloma powtarzającymi się komentarzami lub prowadzą wiele stron na Facebooku dla swoich klientów, jak to ma miejsce w przypadku agencji social media.
Automatyzując niektóre odpowiedzi, możesz łatwiej poradzić sobie z pierwszymi punktami kontaktu z klientem, takimi jak:
- Pytaniami o szczegóły produktu, np. jego cenę
- Pytaniami o godziny otwarcia lub o tym, jak dotrzeć do Twojej fizycznej lokalizacji
- Odpowiedziami na skargi, gdy Twój zespół pracuje nad rozwiązaniem problemu
Automatyczne odpowiedzi na komentarze na Facebooku samodzielnie zajmują się prostymi pytaniami i zapewniają Twojemu zespołowi dodatkową ilość czasu na zajęcie się bardziej skomplikowanymi problemami.
Popraw wskaźniki odpowiedzi na Facebooku i jakość obsługi klienta
Zespoły obsługi klienta na całym świecie gonią za uzyskaniem jak najlepszych wyników w zakresie szybkości odpowiedzi. Szybkie odpowiedzi na komentarze lub pytania od klientów na Facebooku często określają skuteczny zespół obsługi klienta.
A w dzisiejszym świecie, klienci najczęściej oczekują właśnie szybkich odpowiedzi (często wręcz natychmiastowych), niezależnie od tego, czy jest to fizycznie możliwe.
Wszyscy jesteśmy jednak tylko ludźmi i czasami jest nas zbyt mało, żeby odpowiedzieć od razu na wszystkie wiadomości. Automatyzacja mediów społecznościowych staje się więc naszym sprzymierzeńcem, pozwalając klientom uzyskać pierwszą odpowiedź w ciągu kilku sekund i poinformować ich, że zostali zauważeni i są pod opieką, co na pewno pozytywnie odbije się na ich ocenie firmy.
To prowadzi nas do następnego punktu.
Zbuduj wizerunek angażującej, zorientowanej na klienta marki
Potrzebowanie więcej czasu na odpowiedź to co innego niż trzymanie klientów i potencjalnych klientów bez odpowiedzi w nieskończoność (na przykład w wyniku przegapienia komentarza, który znajdował się pod reklamą).
Możesz pomyśleć, że twierdzenie, że automatyzacja może pomóc ci być bardziej ludzkim, jest sprzeczne z intuicją. Ale jeśli czytasz uważnie, mamy nadzieję, że zaczynasz w pełni widzieć, w jaki sposób to rozwiązanie może pomóc Ci bardziej skoncentrować się na klientach.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, na co uważać, aby uzyskać najlepsze efekty.
Pozbądź się spamu i nienawistnych komentarzy
Automatyzacja komentarzy na Facebooku nie ogranicza się tylko do automatycznych odpowiedzi. Narzędzia do automatyzacji mediów społecznościowych pozwalają także usuwać lub ukrywać komentarze na podstawie określonych słów kluczowych (takich jak wulgaryzmy), dzięki czemu nie musisz robić tego ręcznie.
Możesz również automatycznie ukrywać komentarze na Facebooku z linkami do stron Twojej konkurencji, by uniemożliwić rywalom wykorzystanie Twoich reklam do kierowania ruchu na własne strony.
Pomóż swoim reklamom lepiej konwertować
Bardzo specyficznym przypadkiem są interakcje z reklamami i treściami sponsorowanymi. Naprawdę łatwo jest przegapić komentarze, zwłaszcza gdy prowadzisz fanpage, który ma wiele kampanii reklamowych lub (co jeszcze trudniejsza) masz więcej niż jedną stronę firmową na Facebooku.
Co więcej, Twój specjalista PPC zazwyczaj nie będzie brać odpowiedzialności za moderowanie rozmów, które mogą się toczyć w komentarzach.
W tym kontekście dużym plusem narzędzia NapoleonCat jest to, że zobaczysz wszystkie komentarze z reklam na Facebooku w naszym module Social Inbox, co pozwoli zaoszczędzić Twój czas.
W ten sposób uzyskujesz nie tylko pełną przejrzystość aktywności pod Twoimi postami i reklamami, ale możesz też pójść o krok dalej i zautomatyzować niektóre odpowiedzi na komentarze, takie jak te, które dotyczą ceny lub cech produktu (i inne powtarzające się pytania).
Jak wspominaliśmy wyżej, możesz też automatycznie ukrywać linki lub spam. Ma to kluczowe znaczenie, jeśli nie chcesz, aby Twoje reklamy wyświetlały się potencjalnym klientom, np. z linkami konkurencji lub nierozwiązanymi skargami.
Chroń swoją stronę na Facebooku przed SPAMEM
Automatycznie ukrywaj lub usuwaj komentarze zawierające spam pod organicznymi postami i reklamami. Spróbuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Kup sobie trochę czasu, zanim sytuacja wymknie się spod kontroli
Automatyczne odpowiedzi na Facebooku mogą dać ci dodatkowy czas potrzebny na rozwiązanie poważniejszych problemów, bez ryzykowania tego, że klient poczuje się zignorowany.
Na przykład, jeśli masz awarię usługi (która najprawdopodobniej wydarzyła się w weekend, prawda?), a Twój zespół przez całą dobę stara się ją naprawić, możesz zaoszczędzić czas swoim specjalistom od social mediów.
Wystarczy, że pozwolisz im skonfigurować automatyczne odpowiedzi na komentarze zdenerwowanych użytkowników Facebooka.
W ten sposób będą wiedzieć, że zostali usłyszeni, a Twój zespół będzie mieć więcej czasu na poradzenie sobie z nieprzyjemną sytuacją (jeśli kiedykolwiek byłeś w takiej sytuacji, z pewnością wiesz, co mamy na myśli).
Odpowiadaj, nawet gdy Cię nie ma
Automatyzacja odpowiedzi na komentarze na Facebooku może też być pomocna, jeśli posiadasz klientów w różnych strefach czasowych lub robisz sobie przerwę (i nie chcesz spędzić wakacji w telefonie).
Poinformowanie klientów, że jesteś poza zasięgiem, ale ktoś skontaktuje się z nimi w określonym czasie, daje im jasny komunikat, że chcesz z nimi porozmawiać, a także pomaga zarządzać ich oczekiwaniami.
Jak ustawić automatyczne odpowiedzi na komentarze na Facebooku
Przyjrzyjmy się teraz praktycznej stronie konfigurowania automatycznych odpowiedzi na komentarze na Facebooku za pomocą NapoleonCat. Od ustawienia automatycznych odpowiedzi dzieli Cię tylko kilka prostych kroków:
- Załóż konto próbne, kliknij ikonę Social Inbox (z menu po lewej stronie) i kliknij Automoderacja w prawym górnym rogu. W tym miejscu ustawisz reguły automatycznej odpowiedzi – na przykład, kiedy odpowiedź powinna zostać opublikowana i jakie słowa lub wyrażenia powinny ją wywołać.
- Następnie dodaj swoje reguły. Wybierz stronę na Facebooku i określ wyzwalacz. Mogą to być na przykład takie sytuacje:
- Gdy ktoś opublikuje post na Twojej stronie na Facebooku
- Gdy ktoś skomentuje Twój organiczny post lub reklamę
- Gdy ktoś wspomina o Twoim profilu lub komentuje wzmiankę
- Gdy ktoś komentuje określony post
- Gdy ktoś wyśle Ci prywatną wiadomość
- I wiele więcej.
Następnie sprecyzuj wyzwalacz wybierając warunek:
- Wszystkie komentarze na Facebooku
- Komentarze tylko tekstowe
- Tylko komentarze zawierające link
- Tylko komentarze zawierające zdjęcie lub wideo.
- Następnie określ słowa kluczowe i frazy, które wywołają automatyczną reakcję na Facebooku. Jeśli automatyzujesz odpowiedź związaną z ceną, mogą to być słowa takie jak „cena”, „ile” itp. Wszystko, co często pojawia się w komentarzach użytkowników, co prawdopodobnie wskazuje na temat pytania.
- Wybierz, jak chcesz odpowiedzieć:
- W komentarzu na Facebooku
- W prywatnej wiadomości (tak, możesz też utworzyć automatyczną odpowiedź dla Messengera).
Możesz też nie odpowiadać i zamiast tego np. ukryć lub usunąć komentarz. Będzie to miało sens w przypadku spamu, niechcianych linków, wulgaryzmów, itd.
- Następnie utwórz treść swojej automatycznej odpowiedzi na Facebooku. Aby uniknąć powtórzeń (brzmiących jak robot), najlepiej stworzyć kilka wersji (możesz dodać do 20 odpowiedzi). System losowo wybierze jedną do opublikowania.
- Zdefiniuj harmonogram reguł. Możesz wybrać, aby odpowiedź była wysyłana automatycznie w wybrane dni (np. w weekendy, gdy Cię nie ma) lub w wyznaczonych godzinach – lub możesz pozwolić danej regule działać przez cały czas, co zazwyczaj rekomendujemy.
- Skonfiguruj powiadomienie e-mail, aby zawsze wiedzieć, gdy zadziała automatyczna reguła.
Poniższy film szczegółowo wyjaśnia ten proces:
Automatyczne odpowiedzi i komentarze na Facebooku
Szybko skonfiguruj inteligentne automatyczne odpowiedzi na komentarze na Facebooku (w tym reklamy na FB) i na Messengerze. Automatycznie ukrywaj i usuwaj obraźliwe komentarze. Wypróbuj NapoleonCat za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Na co zwrócić uwagę w swoich automatycznych odpowiedziach na Facebooku
Jak pisaliśmy wcześniej – automatyzacja mediów społecznościowych jest naprawdę pomocnym narzędziem, ale potrzebuje inteligentnego marketera, który prawidłowo ją skonfiguruje. Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać podczas konfigurowania reguł.
Bądź człowiekiem – i mów jak człowiek
Automatyczne odpowiedzi na Facebooku nie powinny brzmieć jak roboty. Napisz więc swoje odpowiedzi tak, aby brzmiały jak pochodzące od rzeczywistej osoby. I pamiętaj – jesteś na Facebooku i nie piszesz formalnego listu do adwokata.
Nie ma wstydu w automatyzacji odpowiedzi na komentarze na Facebooku – choćby ze wszystkich powodów, o których wspomnialiśmy powyżej. I tak długo, jak mogą być pomocne w rozmowach z klientami na Facebooku.
W razie potrzeby możesz nawet użyć humoru (ale bądź ostrożny i najpierw oceń sytuację). Nie bój się wykorzystać swojej empatii i wejdź w buty swoich klientów. Co *chciałbyś* usłyszeć od marki w danej sytuacji?
Twórz wiele wariantów swoich automatycznych odpowiedzi na Facebooku
Ludzie mogą się denerwować, gdy ponownie czytają tę samą automatyczną odpowiedź na Facebooku, nawet jeśli jest ludzka, zabawna i tak dalej. Trudno im się dziwić.
Stwórz więc wiele wersji, które pomogą Ci tego uniknąć. Możesz na przykład rozważyć publikowanie w imieniu różnych członków zespołu. Lub po prostu zmień sformułowanie, aby przekazać swoją wiadomość, ale nie powtarzać komunikatu słowo w słowo.
Bądź w pobliżu, aby w razie potrzeby wkroczyć do akcji
Pamiętaj, że algorytmy to wciąż tylko kod. Nie mogą zastąpić prawdziwego człowieka. Mogą za to wspierać ludzi i znacznie ułatwiać im życie.
Sprawdzaj więc co jakiś czas powiadomienia i trzymaj rękę na pulsie. A jeśli musisz wprowadzić zmiany, zrób to.
Może jedna z twoich odpowiedzi nie pasuje do oczekiwań Twoich klientów? Zamiast denerwować się swoimi klientami, przepisz swoje automatyczne odpowiedzi na Facebooku i dostosuj swoje zasady tak, aby odpowiadały ich potrzebom.
Nie bój się automatyzacji Facebooka
Automatyzacja, choć czasami demonizowana, jest skutecznym narzędziem do zwiększenia zaangażowania, poprawy jakości obsługi klienta i wizerunku marki oraz zwiększenia produktywności Twojego zespołu.
To, czym na pewno nie jest, to robotem zastępującym ludzi. W końcu to ludzie napisali te wszystkie automatyczne wiadomości 😉
Niech automatyczne odpowiedzi Facebooka pomogą Ci na co dzień
Staraj się używać ich mądrze. Są pomocnym narzędziem – ale to Ty jesteś tutaj marketerem. Więc spraw, aby pracowały dla Ciebie i Twoich klientów (a nie odwrotnie).
Powodzenia!
Automatyczne odpowiedzi na komentarze na Facebooku (w tym reklamy)
Masz dość powtarzających się pytań? Albo spamerskich komentarzy pod Twoimi postami? Niech NapoleonCat zajmie się tym wszystkim:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
